Contoh Nyata 5 Domain Yang Terdapat Pada Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
Lima Domain
Dalam konteks ini, secara prinsip, ada 5 (lima) domain
proses utama yang harus diperhatikan secara sungguh-sungguh dalam memastikan
terjadinya pelayanan berbasis teknologi informasi yang
handal, masing-masing adalah sebagai berikut:
1.
Service Strategy
Mengisyaratkan bahwa setiap organisasi semacam perusahaan harus memiliki sebuah Strategi Pelayanan yang menjadi panduan bagi
setiap aktivitas “services” yang terjadi dalam perimeter organisasi. Secara
prinsip, strategi ini berisi bagaimana cara dan mekanisme yang dianut serta
perlu dilakukan oleh seluruh pemangku kepentingan organisasi di dalam usahanya
untuk memberikan layanan yang baik.
Proses dalam mengembangkan strategi layanan adalah sebagai
berikut:
- Strategy Management for IT Services
- Service Portofolio Management
- Financial Management for IT Services
- Demand Management
- Business Relationship Management
Contoh : sebuah best practice yang mendorong pembangunan kebijakan service management dan proses berdasarkan ITIL lifecycle yang sukses. Penyedia layanan akan memiliki pandangan strategic pada workflow ITIL service management yang memungkinkan kontrol terhadap risiko dan biaya.
2.
Service Design
Memperlihatkan
bagaimana organisasi merancang ekosistem (infrastruktur dan superstruktur)
teknologi informasi untuk memenuhi atau melayani para
pemangku kepentingannya. Melalui desain ini, diharapkan tercipta suatu
lingkungan kondusif bagi divisi teknologi informasi dalam memberikan layanan
prima ke segenap individu, kelompok, dan unit/divisi pengguna pada organisasi.
Proses dalam merancang postur layanan teknologi informasinya
adalah sebagai berikut:
- Design Coordination
- Service Catalogue Management
- Service Level Management
- Availability Management
- Capacity Management
- IT Service Continuity Management
- Information Security Management
- Supplier Management
Contoh :
- Mendesain service untuk memenuhi sasaran-sasaran bisnis
- Mendesain service yang mudah untuk dibangun dengan efisien
- Mendesain proses yang efektif dan efisien
- Mengidentifikasi dan mengelola resiko
- Mendesain infrastruktur TI yang aman dan handal, lingkungan (environment), aplikasi, serta sumber daya dan kapabilitas data/informasi
- Mendesain metode pengukuran dan metrik-metrik untuk menilai (assesing) proses desain
- Memproduksi dan memelihara rencana-rencana TI, proses-proses, kebijakan (policies), arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen-dokumen yang diperlukan untuk proses desain
- Membantu dalam membangun kebijakan (policies) dan standar-standar dalam desain dan perencanaan service TI
- Mengembangkan keterampilan (skills) dan kemampuan (capability) dalam TI
- Memberikan kontribusi dalam perbaikan kualitas serivce TI
3.
Service Transition
Menggambarkan bagaimana organisasi
bertransformasi atau menjalankan perubahan menuju rancangan
lingkungan pelayanan yang diinginkan. Tahapan transisi ini harus dikawal dengan
sebaik-baiknya agar efektif dan tidak terjadi chaos.
Proses dalam konteks menerapkan konsep rancangan layanan
teknologi informasi ke dalam kegiatan operasional sehari-hari adalah sebagai
berikut:
- Transition Planning and Support
- Change Management
- Service Asset and Configuration Management
- Release and Deployment Management
- Service Validation and Testing
- Change Evaluation
- Knowledge Management
Contoh : client saat ini
menggunakan Microsoft Windows XP. Kemudian ada proyek yang akan mengganti XP ke
Windows 7 pada seluruh komputer. Service
Transition berfungsi untuk memastikan bahwa proyek ini dilakukan secara
sistematis, untuk mencegah gangguan yang terjadi di sisi client.
4.
Service Operation
Mendeskripsikan secara
detail dan jelas mengenai inti dari rangkaian proses
manajemen, yaitu pengelolaan pelayanan itu sendiri pada
tahap operasionalnya. Di sinilah para pelanggan internal maupun eksternal
(pemangku kepentingan) akan mendapatkan langsung manfaat dari keberadaan
teknologi informasi dan komunikasi.
Proses dalam menjalankan kegiatan operasional layanan
teknologi informasinya adalah sebagai berikut :
- Event Management
- Incident Management
- Request Fulfillment
- Problem Management
- Access Management
Fungsi tata kelola yang harus dibangun dalam perimeter
perusahaan, yaitu :
- Service Desk Function
- Technical Management Function
- IT Operation Managemnet Function
- Application Management Function
Contoh studi kasus kenapa kita
perlu memanage SO di sebuah organisasi atau perusahaan. Pada tahun 2010 kami
ditunjuk sebagai team yang menangani sistem informasi disebuah perguruan
tinggi. Pada awal kami ditujuk, organisasi tersebut belum merapkan layanan
berbasis IT. Sehingga sebagai seorang ketua team saat itu, kami yang sering dimintai
tolong untuk layanan IT yang sudah ada. Hal ini terjadi karena belum adanya
service desk yang sesuai dengan tupoksi ITIL. Akibatnya untuk layanan-layanan
yang sifatnya sangat sederhana, sebagai contoh reset password terkadang
pelanggan tetap menghubungi Ketua. Dengan kondisi ketua yang sering rapat dan
harus memanage banyak hal, terkadang hal-hal tersebut bukan membuat pelayanan
menjadi cepat tetapi bahkan membuat menjadi lambat, tidak tercatat dan
terkadang tidak terselesaikan.
Kemudian kami mencoba mengubah
layanan IT yang ada menggunakan konsep ITILv3, untuk fase awal kami tidak
menggunakan seluruh fase yang ada, tetapi hanya menerapkan layanan service desk
dengan konsep Single Point Of Contact (SPoC). Hasilnya sangat mengembirakan,
terutama disisi dokumentasi terhadap masalah yang masuk ke service desk, dimana
semua masalah menjadi tercatat. Team development yang tugasnya untuk memikirkan
pengembangan sistem menjadi lebih focus dalam bekerja (tidak sering medapat
gangguan langsung dari pelanggan). Walau kedepannya akan terjadi masalah karena
penerapan SO saja tidak cukup, karena SO harus menggunakan patokan service
portfolio yang sudah didefenisikan di SS dan SD dan di uji cobakan pada fase
ST. Tetapi ini menjadi titik kemajuan penerapan ITSM dikampus kami.
5.
Continual Service Improvement
Mengingatkan perlunya dilakukan perbaikan
berkesinambungan terus menerus dari masa ke masa. Hal ini
tidak saja berarti bahwa organisasi yang bersangkutan senantiasa belajar dan
selalu berkembang dari masa ke masa, namun mengandung makna bahwa organisasi
selalu siap menghadapi berbagai perubahan karena dinamika global.
Proses ini berisi tujuh langkah perbaikan pelayanan,
sebagai berikut :
- Mendefinisikan indicator yang harus diukur
- Menentukan yang harus diukur
- Mengumpulkan data
- Memproses data
- Menganalisa data
- Menyajikan dan menggunakan informasi
- Melaksanakan aksi perbaikan
https://ybandung.wordpress.com/2010/03/04/it-infrastructure-library-service-design-1/
Komentar
Posting Komentar